A Fixfogsor Rendelőt üzemeltető Albadent Fogászati Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban: Albadent Kft., vagy Adatkezelő) (székhely: 6000 Kecskemét, Küküllő u.11., a panaszügyintézés helye: 1132 Budapest, Kádár u.9-11., nyilvántartva a Cg. 03-09-101740 alatt, adószám: 11023562-2-03) ügyfelei panaszkezelési igényeinek magas szintű kielégítése és a panaszok hatékony kezelése érdekében az alábbi szabályzatot alakította ki. Jelen szabályzat az egészségügyről szóló 1997. évi CLIV. törvény, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, valamint az Európai Parlament és a Tanács 2016/679 Rendelete (a „GDPR”) és az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (az „Infotv.”) alapján készült.
1. ALAPELVEK
Az Albadent Kft. kiemelt célja páciensei elégedettségének és bizalmának fenntartása, növelése. Az Albadent Kft. páciensei panaszait pártatlanul és teljes körűen, egyenlő eljárás keretében vizsgálja ki. A panaszokra adott válasz részletesen kitér a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz javasolt rendezésére, megoldására vonatkozó intézkedésekre, illetve a panasz elutasítása esetén az elutasítás indokára és tájékoztatja a pácienst, hová fordulhat további panaszával.
2. FOGALMAK
Panasz: az Albadent Kft. tevékenységével, avagy mulasztásával kapcsolatos minden olyan egyedi kérelem vagy bejelentés, amelyben a páciens kifogást tesz. Nem minősül panasznak, ha a páciens általános tájékoztatást igényel, avagy általános kérdést tesz fel.
Páciens: az Albadent Kft által nyújtott fogászati kezeléseket igénybe vevő természetes személy.
Panaszos, vagy Ön: Az a természetes személy páciens, aki a jelen Szabályzat 4. pontjában megadott módon panaszt tett.
3. A SZABÁLYZAT HATÁLYA
Jelen szabályzat hatálya a panaszok bejelentésével kapcsolatos panaszkezelési tevékenységre és a kapcsolódó adatkezelésre terjed ki. Jelen szabályzat a panasznak nem minősülő bejelentések kezelésére nem terjed ki.
4. A PANASZ BEJELENTÉSÉNEK MÓDJAI
A Panaszosok panaszaikat szóban vagy írásban közölhetik kizárólag az alábbiak szerint.
4.1. SZÓBELI PANASZ
a) személyesen a Fixfogsor Rendelőben a 1132 Budapest, Kádár u.9-11. szám alatt a nyitvatartási időben
b) telefonon a Fixfogsor Rendelő alábbi telefonszámán, a nyitvatartási időben
telefonszám: +36 1 9000 695
Nyitvatartás: hétfő-péntek 8:00-17:00
4.2. ÍRÁSBELI PANASZ
a) személyesen vagy érvényes írásbeli meghatalmazással rendelkező más személy által átadott irat útján a 4.1 bekezdésben megjelölt címen, a nyitvatartási időben. Amennyiben az ügyfél meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni.
b) postai úton az Albadent Kft. levelezési címére: 6000 Kecskemét, Temes tér 10.
c) elektronikus levélben az info@fixfogsor.hu e-mailre.
5. A PANASZ KIVIZSGÁLÁSA
A panasz kivizsgálása térítésmentes. A panasz kivizsgálása az összes ide vonatkozó körülmény figyelembevételével történik. A panasz ügyintézésének nyelve magyar. A panasszal kapcsolatos döntésekben nem vehet részt az Albadent Kft. olyan alkalmazottja vagy szerződött partnere, akit érint a panasz. Az írásbeli panaszokat az Albadent Kft. a beérkezését követő 30 (harminc) naptári napon belül érdemben megválaszolja és intézkedik annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg A panaszt elutasító álláspontját az Albadent Kft. indokolni köteles. Az Albadent Kft. a telefonon közölt szóbeli panaszt egyedi azonosító számmal látja el. A szóbeli panaszt az Albadent Kft. munkatársa azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy a Páciens a panasz kezelésével nem ért egyet, az Albadent Kft. a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról haladéktalanul jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén helyben az ügyfélnek átadja.
Telefonon közölt panasz esetén az Albadent Kft. köteles a Páciensnek legkésőbb a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. Törvény 17/A. § (6) bekezdése szerinti érdemi válasszal egyidejűleg megküldeni ezen másolati példányt és egyebekben pedig az írásbeli panaszra vonatkozóan a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. Törvény 17/A. § (6) bekezdésben írtak szerint köteles eljárni, amelynek szabályai a jelen pontban találhatók.
A jegyzőkönyvben a következők kerülnek rögzítésére:
a) a Páciens neve;
b) a Páciens lakcíme, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe;
(c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja;
d) a Páciens panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a Páciens panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön;
e) a Páciens által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke;
f) az Albadent Kft. nyilatkozata az ügyfél panaszával kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a Páciens aláírása;
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje;
i) a jegyzőkönyv sorszáma;
j) telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma.
A panasz elutasítása esetén az Albadent Kft. köteles a Panaszost írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásnak tartalmaznia kell továbbá az illetékes hatóság, illetve a Panaszos, mint fogyasztó lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, valamint levelezési címét. A tájékoztatásnak arra is ki kell terjednie, hogy az Albadent Kft. a fogyasztói jogvita rendezése érdekében igénybe veszi-e a békéltető testületi eljárást. A panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről az Albadent Kft. nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza a panasz leírását; a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; a panasz benyújtásának időpontját; a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását és kapcsolódó dokumentumokat; elutasítás esetén annak indokát; az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; valamint a panaszra adott válasz időpontját. Az Albadent Kft. a panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát 5 (öt) évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatni.
A panaszjog gyakorlása nem érinti a Panaszos azon jogát, hogy a külön jogszabályokban meghatározottak szerint – a panasz kivizsgálása érdekében – a betegjogi, ellátottjogi és gyermekjogi képviselőt foglalkoztató szervhez és más szervekhez forduljon.
6. ADATKEZELÉS
6.1 JOGALAP, CÉL, ADATOK KÖRE, IDŐTARTAM
Az Albadent Kft., mint adatkezelő (székhely: 6000 Kecskemét, Küküllő u.11., email info@fixfogsor.hu) a panaszkezelés során a következő adatokat kezeli a panaszkezelés céljából:
a) Panaszos neve;
b) Panaszos lakcíme, levelezési címe;
c) Panaszos telefonszáma;
d) értesítés módja;
e) meghatalmazott útján eljáró Panaszos esetén a meghatalmazott személy neve, lakcíme, székhelye, telefonszáma; és
f) panaszkezelés során a Panaszos, vagy meghatalmazottja által megadott, különösen a jegyzőkönyvben szereplő további személyes adatok
Az adatkezelés jogalapja: Az adatkezelés az adatkezelőre vonatkozó jogi kötelezettség teljesítéséhez szükséges (GDPR 6. cikk (1) bekezdés c) pont). A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény.
Az adatok szolgáltatása részben a Panaszos saját döntésén, részben jogszabályon alapul, ugyanakkor a Panaszos, illetve meghatalmazottja által megadott adatok megadása mindig önkéntes. Amennyiben a személyes adatokat nem Öntől szerezték meg, akkor az Adatkezelő köteles a személyes adatok forrását és adott esetben azt, hogy az adatok nyilvánosan hozzáférhető forrásból származnak-e is megjelölni. Az Adatkezelő a személyes adatokat azok felvételétől számított 5 (öt) évig kezelheti.
6.2 SZEMÉLYES ADATOK A CÍMZETTJEI, ADATFELDOLGOZÓK, KÖZÖS ADATKEZELŐK, ADATTOVÁBBÍTÁSOK
Az Adatkezelőn belül csak a mindenkori ügyvezetésnek, valamint a panaszkezeléssel kapcsolatos releváns munkaköri kötelezettségekkel felhatalmazott személyzetnek van hozzáférése az Ön személyes adataihoz. Adatkezelő a fenti célok elérése érdekében különféle szolgáltatókat, adatfeldolgozókat, valamint önálló adatkezelőket, mint címzetteket vesz igénybe. Ilyen adatfeldolgozók az Adatkezelő könyvelője, könyvvizsgálója; önálló adatkezelők pedig az Adatkezelő részére jogi tanácsadást végző személyek. Az adatfeldolgozókkal és önálló adatkezelőkkel kötött szerződések révén biztosítja Adatkezelő, hogy az adatfeldolgozók és önálló adatkezelők a mindenkori adatvédelmi jogszabályoknak – különös tekintettel a GDPR-ra – megfelelően dolgozzák fel, illetve kezeljék a személyes adatokat, mindig a lehető legmagasabb adatvédelmi és adatbiztonsági szintet biztosítsák. Az Adatkezelő üzleti döntése következtében az adatfeldolgozók, illetve önálló adatkezelők személye változhat. A mindenkori aktuális adatfeldolgozói, illetve önálló adatkezelői lista tartalmáról az Ön kérésére az Adatkezelő közvetlenül tájékoztatja Önt. Kérjük, hogy ezt az információs önrendelkezési és személyes adatai védelméhez való jogai érvényesíthetősége érdekében folyamatosan figyelje. Továbbá a jogilag megengedhető mértékig továbbíthatjuk az Ön személyes adatait a nemzeti hatóságoknak (pl. fogyasztóvédelmi hatóság, békéltető testületek) vagy bíróságoknak, hogy teljesítsük a jogi kötelezettségeket vagy ha az Adatkezelő érdekében ez szükséges. Az Adatkezelő nem végez adattovábbítást az Európai Gazdasági Térségen (EGK) kívülre, valamint közös adatkezelést sem végez.
6.3 ÜGYFELEK, MINT ÉRINTETTEK JOGAI
A jogi előfeltétek függvényében, amelynek alkalmazhatóságát az egyedi esetben kell megvizsgálni, Önnek joga van tájékoztatást kapni a személyes adatairól és hozzáféréshez való jogát gyakorolni, továbbá kérni a személyes adatai helyesbítését vagy törlését vagy a kezelés korlátozását vagy tiltakozhat bármely fent leírt adatkezelés ellen továbbá ahhoz, hogy személyes adatait tagolt, széles körben használt és géppel olvasható formátumban megkapja (adathordozhatóság). Az Adatkezelő indokolatlan késedelem nélkül, de mindenféleképpen a kérelem beérkezésétől számított egy hónapon belül tájékoztatja az érintettet a GDPR 15–22. cikk szerinti kérelem nyomán hozott intézkedésekről. Szükség esetén, figyelembe véve a kérelem összetettségét és a kérelmek számát, ez a határidő további két hónappal meghosszabbítható. A határidő meghosszabbításáról az Adatkezelő a késedelem okainak megjelölésével a kérelem kézhezvételétől számított egy hónapon belül tájékoztatja Önt. Amennyiben Ön elektronikus úton nyújtotta be a kérelmet, a tájékoztatást lehetőség szerint elektronikus úton kell megadni, kivéve, ha Ön azt másként kéri. A tájékoztatás ingyenes, ha Ön az adott naptári évben azonos területre vonatkozó tájékoztatási kérelmet az Adatkezelőhöz még nem nyújtott be. Amennyiben már volt ilyen tájékoztatási kérelem, akkor az Adatkezelő költségtérítést állapít meg. Ön a személyes adatainak kezelésével kapcsolatos panaszával a Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatósághoz (NAIH, 1055 Budapest, Falk Miksa utca 9-11, 1363 Budapest, Pf.: 9., ugyfelszolgalat@naih.hu) fordulhat, továbbá a személyes adatainak kezelésével, védelmével kapcsolatos jogainak megsértése esetén a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat (birosag.hu), illetve kártérítést követelhet.
6.4 TITOKTARTÁS, ADATBIZTONSÁG
Az ügyvezetésünk, minden egyes munkavállalónk, valamint a harmadik személy szolgáltatók személyzetének tagjai, akiknek hozzáférésük van és/vagy személyes adatot kezelnek kötelesek ezeket az adatokat bizalmasan kezelni és tárolni a vonatkozó jogszabályi rendelkezések (különösen a GDPR) alapján. Az Adatkezelő minden tőle elvárható intézkedést megtesz a személyes adatok biztonsága érdekében, gondoskodik azok megfelelő szintű védelméről különösen a hozzáférés, megváltoztatás, továbbítás, nyilvánosságra hozatal, törlés, megsemmisítés, vagy véletlen megsemmisítés és sérülés, illetve az alkalmazott technika megváltozásából eredő hozzáférhetetlenné válás ellen. Az adatok biztonságáról az Adatkezelő megfelelő technikai és szervezési intézkedésekkel gondoskodik.
6.5 TÁJÉKOZTATÁS
Ez egy tájékoztató csupán és az Ön részéről cselekmény nem szükséges. Amennyiben bármely kérése, kérdése, megjegyzése vagy javaslata lenne a jelen panaszkezelési szabályzatban foglalt adatkezelési tájékoztatóval vagy adatvédelmi gyakorlatunkkal kapcsolatosan, vagy bármely jogát gyakorolná, kérjük lépjen kapcsolatba velünk az alábbi email címen: info@fixfogsor.hu vagy postai úton a 6000 Kecskemét, Temes tér 10. címen.
7. JOGORVOSLAT
A panasz teljes vagy részleges elutasítása, a panasz érdemi elbírálásának hiánya, avagy a panasz kivizsgálására előírt 30 (harminc) naptári napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a következő testületekhez, hatóságokhoz fordulhat:
a) Területileg illetékes betegjogi képviselő: Bérczi Ildikó
Cím: 1139 Budapest, Szegedi út 17. Tel: 06204899506
e-mail: ildiko.berczi@ijb.emmi.gov.hu
Dr. Kristóf Csaba
Cím: 6726 Szeged, Bal fasor 17-21.
Tel: 06204899612
e-mail: kristof.csaba@obdk.hu
b) a területileg illetékes Békéltető Testületek
Fogyasztói jogvita esetén a Ptk. rendelkezései szerint fogyasztónak minősülő Panaszos a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testület eljárását is kezdeményezheti. A békéltető testület eljárásának alapvető célja és funkciója a fogyasztó és a gazdálkodó szervezet közötti vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése, amennyiben ha ez nem lehetséges, a fogyasztói jogok gyors, hatékony és egyszerű érvényesítése érdekében az ügy eldöntése. Az eljárásra az Ön lakóhelye vagy tartózkodási helye szerinti békéltető testület illetékes. Az Ön belföldi lakóhelye és tartózkodási helye hiányában a békéltető testület illetékességét a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás vagy az annak képviseletére feljogosított szerv székhelye alapítja meg. Az eljárás megindítására a fogyasztónak minősülő Panaszosnak a lakóhelye szerint illetékes megyei kereskedelmi kamara mellett működő Békéltető Testület elérhetőségein kell eljárást kezdeményeznie. A megyei szervezetek listáját elérheti többek között a https://www.bekeltetes.hu oldalon, vagy a székhelyünkön lévő üzletben.
Az Albadent Kft. székhelye szerinti békéltető testület:
Bács-Kiskun Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4. Telefonszáma: (76) 501525
Elnök: Karádi János Honlap cím: https://bacsbekeltetes.hu
E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu
Az esetleges jogvitákat elsődlegesen peren kívüli egyeztetés útján kíséreljük meg rendezni, a békéltető testület döntésének azonban általánosan nem vetjük alá magunkat.
c) A Panaszosnak lehetősége van bírósághoz fordulni, amennyiben a békéltetés nem hozott számára megfelelő eredményt.
d) A Panaszos, mint fogyasztó bármilyen fogyasztóvédelmi probléma esetén a lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulhat. Különösen így van, amennyiben az Albadent Kft. a panaszkezelés során megsértette a Panaszos , mint fogyasztó számára biztosított jogokat (így többek között nem adott időben, vagy érdemben választ az írásban vagy szóban közölt panaszra). A Panaszos, mint fogyasztó egyedi ügyét azonban a békéltető testület oldja meg, azaz a fogyasztóvédelmi hatóság ebben az esetben átteszi a kérelmező ügyét a békéltető testülethez A fogyasztóvédelmi hatóság a kormányhivatal. A fogyasztóvédelmi hatóság elérhetőségei megtalálhatóak a http://www.kormanyhivatal.hu/hu oldalon.Az egyes vármegyék békéltető testületeinek elérhetősége:
Baranya Vármegye
Baranya Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 7625 Pécs, Majorossy Imre u. 36.
Telefonszáma: (72) 507-154
E-mail cím: info@baranyabekeltes.hu
Bács-Kiskun Vármegye
Bács-Kiskun Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.
Telefonszáma: (76) 501-525, (76) 501-532
E-mail cím: bekeltetes@bacsbekeltetes.hu
Békés Vármegye
Békés Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.
Telefonszáma: (66) 324-976
E-mail cím: bekeltetes@bmkik.hu
Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegye
Borsod-Abaúj-Zemplén Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 3525 Miskolc, Szentpáli u.1.
Telefonszáma: (46) 501-091
E-mail cím: bekeltetes@bokik.hu
Budapest
Budapesti Békéltető Testület
Címe: 1016 Budapest, Krisztina krt. 99.
Telefonszáma: (1) 488-2131
E-mail cím: bekelteto.testulet@bkik.hu
Csongrád-Csanád Vármegye
Csongrád Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.
Telefonszáma: (62) 554-250/118 mellék
E-mail cím: bekelteto.testulet@csmkik.hu
Fejér Vármegye
Fejér Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.
Telefonszáma: (22) 510-310
E-mail cím: bekeltetes@fmkik.hu
Győr-Moson-Sopron Vármegye
Győr-Moson-Sopron Vármegyei BékéltetőTestület
Címe: 9021 Győr, Szent István út 10/a.
Telefonszáma: (96) 520-217
E-mail cím: bekeltetotestulet@gymskik.hu
Hajdú-Bihar Vármegye
Hajdú-Bihar Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 4025 Debrecen, Petőfi tér 10.
Telefonszáma: (52) 500-710
E-mail cím: bekelteto@hbkik.hu
Heves Vármegye
Heves Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 3300 Eger, Hadnagy u. 6.
Telefonszáma: (36) 416-660/105 mellék
E-mail cím: bekeltetes@hkik.hu
Jász-Nagykun-Szolnok Vármegye
Jász-Nagykun-Szolnok Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 5000 Szolnok, Verseghy park 8.
Telefonszáma: (20) 373-2570
E-mail cím: bekeltetotestulet@iparkamaraszolnok.hu
Komárom-Esztergom Vármegye
Komárom-Esztergom Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 2800 Tatabánya, Fő tér 36.
Telefonszáma: (34) 513-010
E-mail cím: bekeltetes@kemkik.hu
Nógrád Vármegye
Nógrád Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 3100 Salgótarján, Mártírok útja 4.
Telefonszáma: (32) 520-860
E-mail cím: nkik@nkik.hu
Pest Vármegye
Pest Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 1055 Budapest, Balassi Bálint utca 25. 4/2.
Telefonszáma: (1) 792-7881
E-mail cím: pmbekelteto@pmkik.hu
Somogy Vármegye
Somogy Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 7400 Kaposvár, Anna utca 6.
Telefonszáma: (82) 501-000
E-mail cím: skik@skik.hu
Szabolcs-Szatmár-Bereg Vármegye
Szabolcs-Szatmár- Bereg Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 4400 Nyíregyháza, Széchenyi utca 2.
Telefonszáma: (42) 420-180
E-mail cím: bekelteto@szabkam.hu
Tolna Vármegye
Tolna Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 7100 Szekszárd, Arany János utca 23-25.
Telefonszáma: (74) 411-661
E-mail cím: kamara@tmkik.hu
Vas Vármegye
Vas Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 9700 Szombathely, Rákóczi Ferenc utca 23.
Telefonszáma: (94) 312-356
E-mail cím: bea@vmkik.hu
Veszprém Vármegye
Veszprém Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 8200 Veszprém, Radnóti tér 1.
Telefonszáma: (88) 814-121
E-mail cím: info@bekeltetesveszprem.hu
Zala Vármegye
Zala Vármegyei Békéltető Testület
Címe: 8900 Zalaegerszeg, Petőfi utca 24.
Telefonszáma: (92) 550-513
E-mail cím: zmbekelteto@zmkik.hu
